Qualitätsversprechen der Deutschen Bahn

Ein Erfahrungsbericht

Welche Firma kann sich diese Produktqualität leisten? Erfahrungen mit einer 47köpfigen Reisegruppen in der Deutschen Bahn (DB); mit 47 Personen (teilweise auch älter) und Gepäck dienstags von Aachen nach Berlin und Freitag darauf zurück.

 

Die Hinfahrt verläuft incl. der Reservierungen soweit gut mit RE10911 von Aachen nach Köln und mit dem  ICE 859 weiter bis Berlin. Aber in Berlin HBf war der Zugführer nicht in der Lage, alle Reisenden aussteigen zu lassen. So konnten 13 Personen nicht aussteigen, weil der Zug plötzlich das Signal zur Abfahrt beakm und sich die Türen schlossen. D.h., diese 13 mussten sich von Berlin Ost aus auf dem Weg zum Hotel am Kudamm machen. Da sich das Hotel nicht weit vom Bahnhof Zoo befand und dank der Ortskenntnis einer Mitreisenden ging das relavtiv gut. Der Zugführer war dabei wenig hilfreich: keine Entschuldigung und auf nachrückliches Insistieren hin dann doch noch eine Bescheinigung; die Fahrkarten waren ja nur gültig in Verbindung mit der Sammelkarte.

 

Gar nicht zufriedenstellend war die zwischenzeitliche Reaktion des Kundendialogs der DB:

 

Wir bedauern sehr, dass ein Teil Ihrer Reisegruppe in Berlin Hbf nicht mehr aussteigen konnte.

Im Interesse Ihrer eigenen Sicherheit war das jedoch leider nicht möglich.

Wir bitten Sie und Ihre Mitreisenden für die unfreiwillige Weiterfahrt ausdrücklich um Entschuldigung.

Wenn die Abfahrtszeit erreicht ist und die Ausfahrt des Zuges aus dem Bahnhof freigegeben wurde, darf kein Reisender mehr ein- oder aussteigen. Da der Zug sich jederzeit in Bewegung setzen kann, wäre anderenfalls die Unfallgefahr zu groß.

Das gilt auch dann, wenn der Zug nicht sofort anfährt und der verantwortliche Zugbegleiter noch auf dem Bahnsteig neben der Tür wartet, die ausschließlich für ihn offen geblieben ist. Für diese zwingende Vorsichtsmaßnahme bitten wir Sie um Ihr Verständnis.

Wir haben Ihre Kritik jedoch zur internen Auswertung aufgenommen.

Was soll man dazu noch sagen?

 

Zur Rückfahrt fand sich die Gruppe vorzeitig am Abfahrtsgleis 2 ein. Der IC 2325 wurde auch angezeigt, als plötzlich der Hinweis zur Gleisänderung kam. Warum so spät? Die Gruppe musste sich auf den Weg zu Gleis 4 machen und sah den Zug von oben einfahren. Es kam zu hoch chaotischen Situationen auf dem übervollen Bahnsteig und beim Einsteigen. Wie gesagt, 47 teils 80jährige mit Gepäck bewegen und orientieren sich nicht so leicht.

Dass es in dem Chaos zu einem erfolgreichen Geldböresndiebstahl und mehreren abgewehrten Versuche kam, kann man der DB vielleicht nicht anlasten. Aber in diesem Punkt wäre mehr Information und Aufsicht schon sinnvoll.

 

Die nächste Überraschung dann im Zug. Erfreut über die mittägliche Information, dass wir wegen eines bestellten Lunchpakets nicht so viel an Verpflegung einkaufen brauchten, dann die große Enttäuschung: nur 20 Launchpakte wurden von DB-Catering geliefert. Natürlich alle mit Schweinefleisch und ohne den großen Anteil an vegetarischen bzw. Schweinefleischfreien Paketen.

 

In Dortmund dann die letzte Überraschung: weil auf den Zugführer für die Weiterfahrt gewartet werden musste, verzögerte sich Rückfahrt, angekündigt um 20 Minuten mit der Möglichkeit, dass es mehr werden könnte. So wurde die eigentlich sehr lange Umstiegszeit in Düsseldorf zum hilfreichen Puffer und der RE nachen Aachen wurde pünktlich erreicht.

 

Einige Zitate aus "Integrierter Bericht 2016 - Qualität, die überzeugt!" 

(http://ib.deutschebahn.com/2016/konzern-lagebericht/db-konzern/konzernstruktur-veraendert/db-konzern-im-ueberblick/) Wirklich???

 

Verlässlichkeit und Stabilität sind Ausweis einer hohen Qualität der Infrastruktur.

 

Das Hauptaugenmerk der Aktivitäten liegt auf der Produkt- und Servicequalität, um einen effizienten und zuverlässigen Betrieb im Sinne der Kunden zu gewährleisten. 

 

Damit der DB-Konzern sein Qualitätsversprechen gegenüber seinen Kunden einlösen kann, müssen im Hintergrund viele Dienstleistungs-Prozesse zuverlässig erbracht werden.